Helpcentrum

Bekijk onze Emma Matrassen categoriepagina en scroll naar beneden op de pagina waar je onze FAQ voor matrassen vindt.

Bekijk onze Emma Toppers categoriepagina en scroll naar beneden op de pagina waar je onze FAQ voor toppers vindt.

Bekijk onze Emma Kussens categoriepagina en scroll naar beneden op de pagina waar je onze FAQ voor kussens vindt.

Bekijk onze Emma Boxsprings categoriepagina en scroll naar beneden op de pagina waar je onze FAQ voor boxsprings vindt.

Bekijk onze Emma Bedden categoriepagina en scroll naar beneden op de pagina waar je onze FAQ voor bedden vindt.

Bekijk onze Emma Dekbedden categoriepagina en scroll naar beneden op de pagina waar je onze FAQ voor dekbedden vindt.

Bekijk onze Emma Matrasbeschermer productpagina en scroll naar beneden op de pagina waar je onze FAQ voor de matrasbeschermer vindt.

Hulp nodig? Neem contact met ons op via onze chatfunctie (ChatBot) rechtsonder in je scherm. We doen er alles aan om ervoor te zorgen dat je bij elke stap de ondersteuning krijgt die je nodig hebt.

Adreswijzigingen en annuleringen zijn meestal mogelijk zolang je bestelling nog niet naar het magazijn is verzonden. Als de bestelling al onderweg is, kunnen we nog proberen het adres aan te passen door contact op te nemen met de vervoerder, al kunnen we dit niet garanderen. Wijzigingen in de betaling zijn helaas niet mogelijk zodra de bestelling is geplaatst. Het wijzigen van de leverdatum is alleen mogelijk zodra je bestelling aan de vervoerder is overgedragen. In dat geval kunnen we je ondersteunen bij het aanpassen van de datum rechtstreeks met hen. Je kunt ons bereiken via onze chatfunctie (ChatBot) rechtsonder in je scherm.

Zodra je bestelling is bevestigd, ontvang je per e-mail trackinginformatie zodat je precies weet wanneer je je Emma-producten ontvangt. Je kunt de status ook hier bekijken: https://www.emma-sleep.nl/status

Nadat je je aankoop op onze website hebt afgerond, kun je het volgende verwachten:

1. Betaling ontvangenZodra je Emma-bestelling in ons systeem staat, controleren we de betaalmethode die je hebt gebruikt om de aankoop af te ronden. Dit kan tot 2 dagen duren, afhankelijk van de methode.Wat als er een probleem is met de betaling?Geen probleem! Je krijgt een e-mail waarin wordt uitegelegd wat er is gebeurd en wat de volgende stappen zijn.

2. OrderbevestigingJe aankoop is voltooid! Je ontvangt een e-mail op het door jou opgegeven adres met alle details. Deze e-mail is het bewijs dat je bestelling is geregistreerd in ons systeem. Ook krijg je een e-mail met een handige volglink zodat je elke stap van je levering kunt volgen.Let op: je ontvangt de orderbevestiging pas nadat de betaling is bevestigd.

3. Bestelling voorbereidenJe bestelaanvraag gaat direct naar ons magazijn. We zetten alles klaar zodat je het in een mum van tijd bij je thuis kunt ontvangen.

4. Bestelling klaar voor verzendingAls je Emma product helemaal klaar is en goed in de verpakking zit, komt de vervoerder het ophalen.

5. Bestelling onderwegJe bestelling is nu in veilige handen van de koerier die het snel bij je huis aflevert. Zodra je Emma-producten aankomen, laat de koerier dat aan ons weten en ontvang je een e-mail ter bevestiging van de levering. Dan begint je proefavontuur, zodat je optimaal van onze producten kunt genieten.Hoe weet ik precies wanneer mijn bestelling aankomt?Die informatie is in handen van het bezorgbedrijf. Je krijgt rechtstreeks updates van de koerier en kunt de juiste informatie vinden op het portaal van de koerier. Houd dus een oogje in het zeil!

6. Veel plezier!Haal het meeste uit je nieuwe Emma-producten! We willen deel uitmaken van je beste nachtrust en we kunnen niet wachten om te horen wat je ervan vindt! Vertel ons alles; we ontvangen graag je feedback. Binnenkort sturen we je een enquête om je ervaring te delen.

De leverdatum kan pas worden gewijzigd zodra je bestelling is overgedragen aan de vervoerder. Op dat moment ontvang je een trackingnummer, waarmee je de leverdatum rechtstreeks bij de vervoerder kunt aanpassen. Houd er rekening mee dat de leverdatum niet kan worden gewijzigd terwijl je bestelling nog wordt verwerkt of voordat deze is verzonden.

Standaard verzending en retourkosten zijn gratis. We willen dat je met plezier op je nieuwe Emma matras kunt wachten, zonder dat je je zorgen moet maken over vervelende verzendkosten.

Als je je bestelling wilt annuleren, helpt onze klantenservice je graag. Neem contact met ons op via de chatbotoptie rechtsonder in je scherm.

Houd er rekening mee dat het tot 2 dagen kan duren voordat de betaling is geverifieerd, afhankelijk van de gekozen betaalmethode. Daardoor kan het ook tot 2 dagen duren voordat de orderbevestiging naar je e-mailadres wordt verzonden.

Bij Emma ontvang je een factuur zodra je bestelling is verzonden. Houd je e-mail ter bevestiging van de levering in de gaten, want je factuur komt er snel aan.

Check in dit geval even je track & trace code die je in je mail hebt ontvangen. Klopt het niet wat er staat? In dat geval kan je meteen contact opnemen met onze klantenservice via de chat. Wij gaan dit voor je oplossen, zodat je zo snel mogelijk van je bestelling kunt genieten!

Als je jouw Emma-product wilt retourneren, dien je eenvoudig je verzoek in via ons selfservice retourportaal voordat je proefperiode van 100 nachten afloopt. Zodra je verzoek is voltooid, ontvang je per e-mail je retourlabel.

Voor matrassen en bedden zorgt ons speciale klantenserviceteam voor een gratis ophaling met een van onze vertrouwde vervoerders. Bedden worden tijdens de ophaling ook gedemonteerd, dus dat hoef je niet zelf te doen.

Andere producten moeten worden teruggebracht naar een pakketpunt met behulp van dit label; via het portaal kun je de dichtstbijzijnde locatie vinden.

Nadat de ophaling is ingepland, kun je een e-mail of sms verwachten met de ophaalgegevens van een van onze vertrouwde vervoerders.

Houd er rekening mee dat we een terugbetaling pas kunnen uitvoeren zodra de geretourneerde items zijn ontvangen.

 Heb je een klacht over je Emma-product? Het spijt ons om te horen dat je niet 100% tevreden bent met je Emma matras. Neem contact met ons op via de ChatBot. Je wordt gevraagd om een paar foto's van het probleem te uploaden. We zullen ons uiterste best doen je dan verder te helpen en het probleem op te lossen.

Het starten van de terugbetaling hangt af van de verzendstatus van je product:1. Als het product nog niet is verzonden en annulering in ons magazijn nog mogelijk is, starten we de terugbetaling zodra de annulering is bevestigd.2. Als het product al is verzonden of geleverd, beginnen we de terugbetaling zodra het product terug in ons magazijn is aangekomen.

Meestal storten we het bedrag terug via de oorspronkelijk gekozen betaalmethode. Het terugbetalingsproces kan licht variëren afhankelijk van de betaalmethode. Zodra het product terug in het magazijn is, kun je jouw terugbetaling binnen 10–14 werkdagen verwachten.

Wil je de status van je terugbetaling controleren? Bekijk dan het retourplatform voor meer informatie.

De verificatie van de geretourneerde artikelen is de verantwoordelijkheid van de klant. Emma behoudt zich het recht voor om de terugbetaling te weigeren voor elk geretourneerd artikel dat niet overeenkomt met het goedgekeurde retourverzoek.

Het is niet nodig om de doos of plastic verpakking te bewaren bij het retourneren van je Emma producten. We stellen het op prijs als het product in goede staat wordt geretourneerd.

Het is heel eenvoudig. Je kunt je Emma-producten 100 nachten uitproberen om te bepalen of je tevreden bent met het product. Als je een van onze kussens koopt, kun je gebruikmaken van een proefperiode van 30 dagen. Als Emma toch niet bij je past, gebruik dan ons retourportaal om een ophaling in te plannen en een volledige terugbetaling te ontvangen. We vragen je wel om jezelf wat tijd te geven om aan je Emma-producten te wennen voordat je ze retourneert.

Wanneer je het Emma product goed behandelt, maar er toch scheuren, deuken of beschadigingen van het schuim ontstaan, bieden wij gedurende 10 jaar na aankoop garantie aan. Als uitzondering voor kussen bieden wij een garantieduur van 2 jaar aan. Ook wanneer de rits door een productionele fout kapot gaat, kan je met ons contact opnemen om aanspraak te maken op de garantie. De wettelijke herroepings- en garantierechten blijven ongewijzigd. Wettelijke garantie wil zeggen dat een product datgene is of moet doen wat de consument er in alle redelijkheid van mag verwachten.

Bij Emma willen we bijdragen aan de veiligheid van iedereen met wie we zaken doen. Een van de redenen waarom we dit doen is om ongeautoriseerd gebruik van kaarten te voorkomen - vooral online, wanneer we geen fysieke kaart kunnen zien. Als Mastercard- of Visa-kaarthouder wordt uw transactie beveiligd door het betreffende bedrijf.
Sterke klantverificatie (SCA) is een vereiste onder de Payment Services Directive 2 (PSD2) van de Europese Unie (EU) voor bepaalde soorten online betalingen. SCA vereist dat klanten twee of meer onafhankelijke authenticatiegegevens opgeven, zoals een wachtwoord en een vingerafdruk of een pincode en een eenmalige code die naar hun telefoon wordt gestuurd, om hun identiteit te bevestigen voordat ze een betaling doen. Lees meer over hoe het werkt bij Mastercard of Visa.
Wat is het voordeel?
Met dit programma heb je een extra beschermingslaag die ongeoorloofd gebruik van je kaart tijdens het online winkelen helpt te voorkomen. Dankzij deze service weten we dat je het echt bent en, nog belangrijker, dat je beschermt bent tegen fraude.
Kost deze service mij iets?
Nee, er zijn geen kosten verbonden aan deze service.
Kan ik zowel credit- als debitkaarten gebruiken?
Ja! Deze service is ontworpen voor zowel credit- als debitcards wanneer je bij ons online winkelt. Als je je bankpas gebruikt, is je online transactie vergelijkbaar met een creditcardtransactie.
Ik zie het Mastercard- of Visa-logo bij de extra controle. Waarom is dit het geval?
Als je deze extra verificatiestap tegenkomt, helpen deze bedrijven om informatie door te sturen naar je financiële instelling zodat zij je identiteit kunnen verifiëren. Het logo is er om gerust te stellen dat de overdracht veilig en betrouwbaar is.

Credit- of debitkaartbetalingen worden in twee stappen uitgevoerd:Een betaling autoriseren betekent dat de betalingsprovider controleert of je bankrekening genoeg geld heeft om de transactie te dekken, maar het geld wordt op dat moment nog niet daadwerkelijk overgemaakt. Dit wordt gedaan door het geld tijdelijk vast te houden, zonder het daadwerkelijk over te maken. Als de autorisatie succesvol is, wordt de bestelling aangemaakt en beginnen we met het verwerken van de bestelling.Het in rekening brengen van een betaling gebeurt wanneer de transactie wordt ingediend voor verwerking en het geld wordt overgeboekt van jouw bankrekening naar onze Emma bankrekening. Het in rekening brengen van het bedrag gebeurt normaal gesproken ongeveer 24 uur na de autorisatie.Afhankelijk van je bank verschijnen soms beide transacties gedurende een bepaalde period op je bankafschrift. Je kunt er zeker van zijn dat je kaar maar één keer is belast en dat de tijdelijke machtiging van je afschrift verdwijnt of dat je een omgekeerde transactie ziet.Samengevat is de autorisatie het proces waarbij wordt geverifieerd of de klant voldoende geld beschikbaar heeft, terwijl het in rekening brengen het proces is waarbij het geld daadwerkelijk van jouw bankrekening naar onze Emma-rekening wordt overgemaakt.

We accepteren verschillende betaalmethoden in onze online winkel. Je kunt kiezen uit:
iDEAL
Klarna
CreditCard
Paypal Express
Paypal
Apple Pay
Apple Pay Express
Google Pay

Zodra je de betaling successvol hebt afgerond, krijg je een bevestigingspagina van Emma te zien en ontvang je een bestelbevestiging per e-mail.In deze e-mail vindt je de details van je bestelde producten, je verzend- en factuuradres en de bevestiging van de gelukte betaling.Als je een bericht of pagina ziet die aangeeft dat de betaling is mislukt, dan is de betaling niet doorgekomen en is de bestelling niet bevestigd. We vragen je om het opnieuw te proberen met dezelfde betaalmethode of een van de andere beschikbare opties te gebruiken. Als je wel de orderbevestigingspagina ziet maar geen e-mail hebt ontvangen, controleer dan of je je e-mailadres juist hebt ingevoerd - check ook je ongewenste e-mail voor een bericht. Als je nog steeds niks kunt vinden, neem dan contact op met onze klantenservice via de chatbutton rechtsonder in het scherm en we kijken dit graag voor je na.

We werken met onafhankelijke betaalproviders. Daardoor heeft Emma geen controle over de reden waarom je betaling is geweigerd. Hier volgen enkele tips over wat je moet doen als er een fout optreedt tijdens het betalingsproces.
Een betaling kan worden geweigerd door ons fraudedetectiesysteem. Als een betaling te vaak in korte tijd wordt geprobeerd, kan dit onze beveiligingsmaatregelen activeren en ervoor zorgen dat de betaling wordt geweigerd. Dit gebeurt bijvoorbeeld als je met verschillende kaarten hebt geprobeerd te betalen of als je verschillende keren met Paypal hebt geprobeerd te betalen en het daarna opnieuw met je creditcard probeert.
We gebruiken een dergelijk fraudedetectiesysteem om ons bedrijf en jou, de klant, te beschermen tegen verschillende soorten fraude zoals botaanvallen, accountovername of identiteitsdiefstal. We begrijpen dat een geweigerde betaling frustrerend kan zijn.
Als dit het geval is, wacht dan tot 24 uur voordat je het opnieuw probeert met dezelfde of een andere betaalmethode. Meer informatie over waarom een betaling is geweigerd vanwege een specifieke betaalmethode vind je hieronder.
Een kaartbetaling kan om verschillende redenen worden geweigerd. Als je betaling is geweigerd, controleer dan of een van deze meest voorkomende redenen van toepassing is:
- 3DS-authenticatie was niet binnen 15 minuten voltooid. De betaling is verlopen door inactiviteit. Probeer het opnieuw met dezelfde of een andere kaart.
- Onvoldoende saldo. De betaling is geweigerd door je bank. Probeer het met een andere kaart of neem contact op met je bank voor verdere ondersteuning.
Als je betaling is geweigerd, controleer:
- of de kaart is geactiveerd.
- het ingevoerde kaartnumer , de vervaldatum en de beveiligingscode.
- of 3D Secure (Visa Secure of Mastercard Identity Check) is ingeschakeld voor je kaart.