Emma Winkels - Algemene Voorwaarden
Algemene Voorwaarden Emma Sleep Winkels. Deze Algemene Voorwaarden zijn uitsluitend van toepassing op winkels die eigendom zijn van en geëxploiteerd worden door Emma Sleep. In Nederland betreft dit de winkels in Amsterdam en Rotterdam.
1. Algemene bepalingen
Dit document bevat de Algemene Voorwaarden die van toepassing zijn op de aankoop van producten en diensten in de eigen en geëxploiteerde winkels van Emma Sleep NL B.V. , Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Nederland, ingeschreven bij de KvK onder nummer 88059820 (hierna “EMMA"). Aanvaarding laat de wettelijke rechten van de CUSTOMER onverlet. De aankoop van een EMMA-product houdt volledige aanvaarding van deze Algemene Voorwaarden in; afwijkende voorwaarden van de CUSTOMER gelden alleen indien schriftelijk aanvaard door EMMA.
1.1 Toepassingsgebied
Deze Voorwaarden zijn uitsluitend van toepassing op consumentenverkoop - natuurlijke personen die EMMA-producten of -diensten kopen voor doeleinden buiten hun commerciële, industriële of beroepsmatige activiteit. EMMA verkoopt niet aan bedrijven of professionals via dit kanaal; zakelijke aanvragen worden per geval beoordeeld onder afzonderlijke voorwaarden.
1.2 Totstandkoming van de overeenkomst
De overeenkomst komt tot stand bij betaling in de winkel (pinpas of een andere geaccepteerde betaalmethode) of, bij bestellingen die in de winkel zijn geïnitieerd en op afstand zijn afgerond (conceptbestelling), bij betaling via een online betaalmethode. De factuur of het ontvangstbewijs is het bewijs van de overeenkomst en moet door de CUSTOMER worden bewaard gedurende de garantieperiode.
1.3 Handelingsbekwaamheid
De CUSTOMER moet handelingsbekwaam zijn volgens Nederlands recht. Indien minderjarig, moet de overeenkomst worden gesloten door de wettelijke vertegenwoordiger(s) of met hun toestemming.
1.4 Voorraadbeschikbaarheid
De uitstalling in de winkel is een uitnodiging tot aankoop, geen bindend aanbod. Tentoongestelde exemplaren zijn ter demonstratie; er worden alleen nieuwe, verzegelde producten verkocht. Indien op voorraad kan de CUSTOMER het product direct meenemen; anders kan het worden besteld. Indien na aankoop EMMA het product niet kan leveren, stelt het de CUSTOMER hiervan onverwijld op de hoogte en restitueert het volledige bedrag binnen 14 dagen, of biedt, met instemming van de CUSTOMER, een gelijkwaardig product van gelijke of hogere specificatie aan.
1.5 Bestellingen op aanvraag
Producten die niet op voorraad zijn (bestellingen op aanvraag) worden gecontracteerd onder de voorwaarden die op het moment van bestelling zijn overeengekomen en vastgelegd. EMMA levert binnen maximaal 30 dagen, tenzij een andere termijn is overeengekomen.
2. Prijzen, betaling en facturering
2.1 Prijzen
Alle prijzen in de winkel zijn inclusief btw tegen het in Nederland geldende wettelijke tarief. De prijs die geldt op het moment van aankoop is van toepassing, zoals weergegeven in de winkel. In geval van een kennelijke prijsfout kan EMMA may cancel the sale, notifying the CUSTOMER hiervan op de hoogte stellen en reeds betaalde bedragen restitueren. Prijzen in de winkel kunnen afwijken van websiteprijzen en acties zijn mogelijk niet van toepassing op alle kanalen.
2.2 Geaccepteerde betaalmethoden
EMMA biedt in de winkel aan: Alma (betaling in termijnen, voor matrassen en kussens); Klarna (betaling in termijnen, voor matrassen en kussens, onder voorbehoud van individuele kredietbeoordeling); en Shopify Payments (creditcard en pinpas en contactloos via Google Pay en Apple Pay).
2.3 Vreemde valuta
EMMA accepteert betalingen in vreemde valuta, mits de bank van de CUSTOMER dit toestaat. Eventuele weigeringen of extra kosten door de bank vallen niet onder de verantwoordelijkheid van EMMA.
2.4 Belastingvrijstelling
EMMA biedt geen btw-vrije aankopen aan. CUSTOMERs die buiten de Europese Unie woonachtig zijn, kunnen een btw-teruggave aanvragen bij de douane op de luchthaven, volgens de geldende tax-free procedures (niet beschikbaar op de markt van het Verenigd Koninkrijk). EMMA is geen partij in dit proces.
2.5 Kortingscodes en acties
De voorwaarden van elke kortingscode — toepasselijke en uitgesloten producten, geldigheid, minimale aankoop en cumulatieregels - worden duidelijk gecommuniceerd aan de CUSTOMER. EMMA behoudt zich het recht voor om acties te wijzigen of te annuleren.
2.6 Facturering
De CUSTOMER ontvangt de factuur kort na aankoop per e-mail. Indien deze niet binnen een redelijke termijn wordt ontvangen, dient contact te worden opgenomen met de CUSTOMER-klantenservice via emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com. De factuur is het bewijs van de overeenkomst en essentieel voor het uitoefenen van garantie- of retourrechten en dient te worden bewaard gedurende de garantieperiode.
3. Thuisbezorging en montage
3.1 Algemene leveringsvoorwaarden
Thuisbezorging is gratis voor producten die in Nederland worden geleverd; het tijdvenster wordt bepaald door de vervoerder en met redelijke kennisgeving meegedeeld, zonder individuele planning. EMMA voert geen grensoverschrijdende leveringen uit.
3.2 Leveringstermijn
Tenzij anders overeengekomen, wordt de levering zonder onredelijke vertraging en binnen maximaal 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst uitgevoerd, tenzij een andere termijn is overeengekomen. Indien de termijn wordt overschreden, kan de CUSTOMER een aanvullende redelijke termijn stellen en, na het verstrijken ervan, de overeenkomst ontbinden met volledige restitutie; indien de termijn essentieel is of EMMA weigert te leveren, kan onmiddellijk worden ontbonden. EMMA meldt proactief elke voorzienbare vertraging en de nieuwe verwachte datum.
3.3 Controle bij ontvangst
Bij ontvangst dient de CUSTOMER de referentie, hoeveelheid en staat van de verpakking te controleren. Eventuele afwijkingen, zichtbare schade of non-conformiteit dienen te worden gemeld aan emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com. Deze controle heeft geen invloed op de wettelijke of vrijwillige garantie voor gebreken die bij levering niet waarneembaar zijn.
3.4 Planning, herplanning en onbeschikbaarheid
De vervoerder communiceert het tijdvenster voor de levering en de CUSTOMER moet beschikbaar en bereikbaar zijn. Indien er geen nieuwe leveringsafspraak wordt gemaakt en de levering niet kan worden voltooid wegens redenen die aan de CUSTOMER zijn toe te rekenen, stuurt de vervoerder de orderupdate. EMMA De klantenservice zal vervolgens contact opnemen met de CUSTOMER to clarify whether they would like to arrange a new delivery or cancel the order. Indien levering onmogelijk is door toedoen van de CUSTOMER en geen herplanning plaatsvindt, EMMA may terminate the order, refunding the full purchase price.
3.5 Levering aan de voordeur
Delivery is made to the building's main entrance (ground floor or entrance). Delivery inside the property, including upstairs or through hallways, is not guaranteed. De only exception applies to Boxspring Bedden. For these products, delivery to the place of use and assembly are provided free of charge in the Netherlands. For this service, it is the CUSTOMER's responsibility to ensure that the products can pass through all doors, hallways, staircases, and other access points required for delivery. If this is physically impossible, the carrier cannot be held responsible for the inability to complete the delivery.
3.6 Verantwoordelijkheid voor verstrekte gegevens
De CUSTOMER is verantwoordelijk voor de juistheid van de bij aankoop verstrekte gegevens (naam, telefoonnummer, e-mail en afleveradres). EMMA is niet aansprakelijk voor vertragingen of leveringsstoringen als gevolg van onjuiste of onvolledige informatie.
3.7 Uitzonderlijke omstandigheden
De levering kan worden beïnvloed door overmacht (stakingen, stroomstoringen, slecht weer, pandemieën, onder andere). EMMA stelt de CUSTOMER hiervan op de hoogte en herplant zo snel mogelijk, zonder de CUSTOMER kosten in rekening te brengen voor de veroorzaakte vertragingen.
3.8 Montageservice
Montage is gratis, uitsluitend voor het Boxspringbed, in Nederland. Deze wordt uitgevoerd op de leveringsdag en kan niet worden verplaatst. Het omvat niet het bevestigen van hoofdborden aan muren of andere aanpassingen; producten worden horizontaal gemonteerd en producten die niet bij EMMA zijn gekocht, worden niet gemonteerd. Het wordt alleen uitgevoerd als de producten door de toegangswegen passen; de CUSTOMER moet de toegankelijkheid vooraf controleren en obstakels melden (uitstekende plinten, geen stroom, gipskartonwanden), en EMMA kan de service weigeren als de omstandigheden ontoereikend zijn. Tijdens de montage moet de CUSTOMER aanwezig en bereikbaar zijn en zorgen voor elektrische stroom ter plaatse; na voltooiing dient de conformiteit te worden bevestigd en elke fout of schade onmiddellijk te worden gemeld.
4. Herroepingsrecht, proefslapen en retourzendingen
4.1 EMMA Proefslapen
Bij aankopen in fysieke winkels verleent EMMA een aanvullend, vrijwillig retourrecht (EMMA Proefslapen), commercieel van aard en gratis, zonder opgave van redenen, binnen de termijnen in artikel 4.2. De termijn begint op de leveringsdatum. Na ontvangst en verificatie restitueert EMMA alle betalingen, inclusief standaard leveringskosten, binnen 14 dagen, via de oorspronkelijke betaalmethode of, indien niet mogelijk, per bankoverschrijving (artikel 4.6), zonder kosten. Ophaling wordt geregeld en gedragen door EMMA indien de CUSTOMER de aangeboden vervoerder of het aangeboden etiket gebruikt; indien een andere vervoerder wordt gebruikt, zijn de kosten voor rekening van de CUSTOMER.
4.2 EMMA Proefslapen-periode
De EMMA Proefslapen-periodes die van toepassing zijn op aankopen in de winkels van EMMA in Nederland zijn als volgt; de termijn begint op de leveringsdatum, ongeacht of dit bij de CUSTOMER thuis is of in een EMMA-winkel:
| Productcategorie | EMMA Proefslapen |
| Matras | 100 dagen |
| Toppers | 100 dagen |
| Kussen | 30 dagen |
| Dekbed | 100 dagen |
| Beddengoed | 100 dagen |
| Matrasbeschermer | 100 dagen |
| Bed | 100 dagen |
4.3 Algemeen retourproces
Deze Algemene Voorwaarden en uitdrukkelijk ook het retourproces zijn uitsluitend van toepassing op aankopen die de klant heeft gedaan in een EMMA store. Purchases that were made online (in the EMMA webshop or elsewhere) cannot be returned in EMMA stores, and the returns process stipulated in these Terms & Conditions does not apply to such purchases.
Om te retourneren neemt de CUSTOMER contact op via emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com of bezoekt een willekeurige EMMA-winkel. Bij elke retourzending moet de CUSTOMER de factuur en een foto van het productetiket overleggen. Matrassen kunnen op elk moment tijdens de proefperiode worden geretourneerd, mits er geen tekenen van misbruik zijn, met volledige restitutie.
4.4 Retourprocedure (Proefslapen)
Om te retourneren onder het Proefslapen neemt de CUSTOMER contact op met EMMA vóór het verstrijken van de geldende termijn, per e-mail (emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com), telefoon of persoonlijk in een winkel. EMMA regelt de ophaling en restitueert na ontvangst en verificatie binnen 14 dagen via de oorspronkelijke betaalmethode, zonder kosten.
4.5 Modelformulier voor herroeping
(Vul dit formulier alleen in en stuur het terug als u de overeenkomst op afstand wilt herroepen)
To: Emma Sleep NL B.V. , Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Nederland - emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com
Ik/Wij (*) deel/delen u hierbij mede dat ik/wij (*) onze overeenkomst betreffende de verkoop van de volgende goederen herroep/herroepen:
Besteld op (*) / ontvangen op (*):
Naam van de consument(en):
Adres van de consument(en):
Handtekening van de consument(en) (alleen indien dit formulier op papier wordt ingediend):
Datum:
(*) Doorhalen wat niet van toepassing is.
4.6 Verwerkingstermijn voor restitutie
De verwerkingstermijn begint wanneer het geretourneerde product het magazijn van EMMA bereikt en in goede staat wordt bevonden, en kan tot 14 dagen duren. De termijn begint niet bij ophaling, maar pas bij ontvangst en verificatie in het magazijn.
4.7 Restitutiemethode
Restituties worden verricht via de oorspronkelijke betaalmethode. Bij uitzondering (bijv. een geblokkeerde kaart of opgeheven rekening) kan de restitutie per bankoverschrijving plaatsvinden, na overlegging van een bankafschrift en een formulier met de bankgegevens. Winkels in Nederland staan ook restitutie in de winkel toe, alleen voor pinbetalingen en indien aangevraagd binnen 60 dagen na aankoop; na die periode geschiedt restitutie per bankoverschrijving. Restituties in de winkel kunnen tot 10 werkdagen duren.
4.8 Gedeeltelijke retourzendingen en bundelproducten
Indien de aankoop gratis artikelen omvat (als bundel), vereist het retourneren van de bundel dat alle betreffende artikelen worden geretourneerd. In Nederland worden gedeeltelijke retourzendingen afgehandeld door de CUSTOMER-klantenservice.
4.9 Frauduleuze retourzendingen
Een retourzending is frauduleus wanneer de CUSTOMER een ander product retourneert dan het gekochte om een onrechtmatige restitutie te verkrijgen. In dergelijke gevallen kan EMMA de restitutie weigeren; het onjuist geretourneerde product blijft eigendom van de CUSTOMER en de terugzending ervan kan afhankelijk worden gesteld van voorafgaande betaling van de verzendkosten. Frauduleuze retourzendingen kunnen leiden tot weigering van toekomstige retourzendingen en beëindiging van de commerciële relatie.
5. Wettelijke garantie en vrijwillige garantie
5.1 Algemene bepalingen
Alle EMMA products benefit from the statutory warranty. In addition, EMMA grants a voluntary commercial warranty, described in the following subsections (the “Voluntary Warranty”); in the event of conflict, the terms of the legal warranty prevail. De warranty begins on the delivery date; if a material or manufacturing defect occurs, EMMA deze kosteloos en, indien niet mogelijk of onevenredig, kan de CUSTOMER de overeenkomst ontbinden met volledige restitutie. Om de garantie in te roepen, stelt de CUSTOMER EMMA op de hoogte onder beschrijving van het gebrek en bijvoeging van foto's van het product, inclusief het etiket, en een kopie van het aankoopbewijs, zonder welke de claim niet kan worden aanvaard; EMMA moet het gebrek kunnen verifiëren. Claims worden verzonden naar emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com, per post naar Emma Service GmbH, Wilhelm Leuschner Straße 78, 60329 Frankfurt am Main, Duitsland, of ingediend bij een willekeurige EMMA-winkel; redelijke verzendkosten worden vergoed. Vervanging start de garantieperiode niet opnieuw; indien het oorspronkelijke product niet meer wordt gefabriceerd, kan EMMA een gelijkwaardig product van gelijke of hogere specificatie leveren, uitsluitend ter oplossing van de claim.
5.2 Garantie-uitsluitingen
De Voluntary Warranty does not cover: normal wear from intended use; damage from external influences (cuts, burns, tears, liquids, stains); mould, odour, fungus or discolouration from improper care; personal comfort preferences (firmness, temperature, adaptation); progressive foam softening from normal use; products not sold by an official EMMA-retailer; producten die niet als nieuw zijn verkocht; privé doorverkochte producten; en producten die buiten het land zijn gebracht waarin EMMA actief is.
5.3 Productverzorging en -onderhoud
Om de producten en de geldigheid van de garantie te behouden, beveelt EMMA aan: Matrassen — binnen vier weken uitpakken, een geschikte beschermer gebruiken, periodiek draaien (indien van toepassing) en zorgen voor ventilatie; indien op de vloer geplaatst, regelmatig luchten op een schoon, droog oppervlak. Kussens, toppers, dekbedden en beddengoed — de etiketinstructies volgen, schurende producten vermijden en zorgen voor goede droging. Bedden en frames — periodiek schroeven en bevestigingen controleren, de opgegeven belasting niet overschrijden en beschermen tegen vloeistoffen en vochtigheid. Het niet opvolgen van deze aanbevelingen kan de garantie beïnvloeden indien de schade er direct aan toe te schrijven is.
5.4 Garantieperiodes per productcategorie - Nederland
De Vrijwillige Garantieperiodes per productcategorie in Nederland zijn als volgt:
| Productcategorie | Vrijwillige garantieperiode | ||
| Matras | 10 jaar | ||
| Bedden | 10 jaar | ||
| Topper | 10 jaar | ||
| Kussen | 2 jaar | ||
| Dekbed | 10 jaar | ||
| Beddengoed | 10 jaar | ||
| Matrasbeschermer | 10 jaar |
Retourzendingen onder de Vrijwillige Garantie zijn gratis en worden alleen opgehaald in het vasteland van Nederland.
5.5 Bijzondere garantievoorwaarden voor matrassen
EMMA verleent een 10-jarige vrijwillige garantie op alle EMMA-matrassen, die de vorm en duurzaamheid van de basismaterialen dekt (scheuren, indrukken of schuimschade ondanks correct gebruik) en fabricagefouten in de rits. Het omvat niet de vervanging van onbeschadigde onderdelen. De CUSTOMER moet voldoende foto's van het product overleggen, met voldoende bewijs van de claim.
5.6 Bijzondere garantievoorwaarden voor kussens
EMMA verleent een 2-jarige vrijwillige garantie op alle EMMA-matrassen, die de vorm en duurzaamheid van de basismaterialen dekt (scheuren, indrukken of schuimschade ondanks correct gebruik) en fabricagefouten in de rits. Het omvat niet de vervanging van onbeschadigde onderdelen. De CUSTOMER moet voldoende foto's van het product overleggen, met voldoende bewijs van de claim.
5.7 Bijzondere garantievoorwaarden voor overige categorieën
EMMA grants a 10-year voluntary warranty on beds, toppers, pillows, duvets, bed linen and mattress protectors, for manufacturing and material defects despite proper use, subject to the exclusions in Section 5.2. De CUSTOMER moet voldoende foto's van het product overleggen, met voldoende bewijs van de claim.
6. Bescherming van persoonsgegevens
EMMA verwerkt de CUSTOMER persoonsgegevens in overeenstemming met de lokaal toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming. Voor meer informatie over hoe EMMA verwerkt de CUSTOMER verwerkt, raadpleeg het privacybeleid van EMMA, beschikbaar in de winkel en op Privacybeleid.
7. Afspraken in de winkel
De CUSTOMER kan via de boekingspagina op de website een afspraak maken bij elke EMMA-winkel door nauwkeurige gegevens te verstrekken (naam en contactgegevens); bevestigingen zijn onder voorbehoud van beschikbaarheid. EMMA kan afspraken verplaatsen of annuleren om operationele redenen of onvoorziene omstandigheden en stelt de CUSTOMER hiervan op de hoogte. Afspraken zijn voor persoonlijke, niet-commerciële doeleinden; zakelijke of groothandelsverzoeken dienen te worden gericht aan het B2B-verkoopteam.
8. Klachten en klantenservice
De CUSTOMER kan klachten of verzoeken na verkoop indienen per e-mail (emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com), by post (to Emma Sleep NL B.V. , Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Nederland), of persoonlijk bij elke EMMA store – please note that post-sale matters (complaints, returns, warranties and compensation) are handled by Emma’s Customer Support, which decides on compensation and commercial solutions. EMMA bevestigt de ontvangst binnen een redelijke termijn en reageert zo spoedig mogelijk.
EMMA is aansprakelijk voor schade die het gevolg is van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van haar verplichtingen, overeenkomstig de wet.
De aansprakelijkheid van EMMA wordt nimmer beperkt of uitgesloten in geval van opzet of bewuste roekeloosheid van EMMA of haar leidinggevenden, noch in geval van overlijden of persoonlijk letsel, noch wanneer dwingend recht een dergelijke beperking verbiedt.
Voor zover wettelijk toegestaan is EMMA niet aansprakelijk voor indirecte schade, waaronder gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen of verlies van gegevens, behalve wanneer dit onredelijk bezwarend zou zijn voor de consument in de zin van de artikelen 6:236 en 6:237 van het Burgerlijk Wetboek.
Niets in dit artikel doet afbreuk aan de dwingende wettelijke rechten van de consument, in het bijzonder het recht op een deugdelijk product op grond van de artikelen 7:17 e.v. van het Burgerlijk Wetboek. Aansprakelijkheid voor schade veroorzaakt door gebrekkige producten wordt beheerst door de artikelen 6:185 tot en met 6:193 van het Burgerlijk Wetboek.
EMMA is niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door omstandigheden buiten haar redelijke controle (overmacht), door handelingen van derden, of door het eigen gedrag van de klant, waaronder het verstrekken van onjuiste informatie, misbruik van het product of het niet opvolgen van de verzorgingsinstructies.
9. Wijzigingen van de Algemene Voorwaarden
EMMA kan deze Algemene Voorwaarden te allen tijde wijzigen; wijzigingen worden gepubliceerd in de winkels en/of op de website en treden in werking vanaf de aangegeven datum. Zij zijn niet van invloed op reeds gesloten overeenkomsten, die worden beheerst door de versie die van kracht was op de datum van sluiting. Periodieke raadpleging van de meest recente versie wordt aanbevolen.
EMMA Sleep NL B.V | Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Netherlands | BTW: NL864491098B01
emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com | Maandag tot en met vrijdag: 09h00–18:00 uur
Emma Stores - Terms & Conditions
Emma Sleep Stores Terms and Conditions. This Terms and Conditions apply exclusively to stores owned and operated by Emma Sleep. In the Netherlands, this refers to the Amsterdam, and Rotterdam stores.
1. General Provisions
This document sets out the Terms and Conditions governing the purchase of products and services in the owned and operated stores of Emma Sleep NL B.V. , Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Netherlands, registered under CCI 88059820(hereinafter “EMMA”). Acceptance does not prejudice the CUSTOMER's statutory rights. The purchase of any EMMA product constitutes full acceptance of these Terms and Conditions; differing CUSTOMER conditions apply only if accepted in writing by EMMA.
1.1 Scope
These Terms apply exclusively to consumer sales - natural persons purchasing EMMA products or services for purposes outside their commercial, industrial or professional activity. EMMA does not sell to businesses or professionals through this channel; business requests are assessed case by case, under separate terms.
1.2 Conclusion of the Contract
The contract is concluded upon payment in store (card or another accepted method) or, for orders initiated in store and completed remotely (draft order), upon payment via an online payment method. The invoice or receipt is proof of the contract and must be retained by the CUSTOMER for the warranty period.
1.3 Capacity to Contract
The CUSTOMER must have legal capacity under Dutch law. If a minor, the contract must be concluded by their legal representative(s) or with their consent.
1.4 Stock Availability
The in-store display is an invitation to purchase, not a binding offer. Displayed units are for demonstration; only new, sealed products are sold. If in stock, the CUSTOMER can take the product immediately; otherwise, it may be ordered. If, after purchase, EMMA cannot supply the product, it notifies the CUSTOMER without delay and refunds the customer in full within 14 days, or offers, with the CUSTOMER's agreement, an equivalent product of equal or higher specification.
1.5 On-demand Orders
Products not in stock (on-demand orders) are contracted under the conditions agreed and documented at the moment of order. EMMA delivers within a maximum of 30 days, unless a different period is agreed.
2. Prices, Payment and Invoicing
2.1 Prices
All in-store prices include VAT at the legal rate in force in the Netherlands. The price in force at the time of purchase applies, as shown in store. In the event of a manifest pricing error, EMMA may cancel the sale, notifying the CUSTOMER and refunding any amounts paid. In-store prices may differ from website prices, and promotions may not apply across all channels.
2.2 Accepted Payment Methods
EMMA offers in store: Alma (instalment payment, for mattresses and pillows); Klarna (instalment payment, for mattresses and pillows, subject to individual credit assessment); and Shopify Payments (credit and debit card and contactless via Google Pay and Apple Pay).
2.3 Foreign Currency
EMMA accepts foreign currency payments provided the CUSTOMER's bank permits them. Any refusals or additional charges by the bank are not EMMA's responsibility.
2.4 Tax Exemption
EMMA does not offer VAT-free purchases. CUSTOMERs residing outside the European Union may request a VAT refund at airport customs, under the applicable tax-free procedures (not available in the United Kingdom market). EMMA is not party to this process.
2.5 Discount Codes and Promotions
The conditions of each discount code — applicable and excluded products, validity, minimum purchase and stacking rules - are communicated clearly to the CUSTOMER. EMMA reserves the right to change or cancel promotions.
2.6 Invoicing
The CUSTOMER receives the invoice by email shortly after purchase. If it is not received within a reasonable time, they should contact CUSTOMER Support at emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com. The invoice is proof of the contract and essential to exercise warranty or return rights and should be retained for the warranty period.
3. Home Delivery and Assembly
3.1 General Delivery Conditions
Home delivery is free for products delivered in the Netherlands; the time window is set by the carrier and communicated with reasonable notice, with no custom scheduling. EMMA does not carry out cross-border deliveries.
3.2 Delivery Timeframe
Unless otherwise agreed, delivery is made without undue delay and within a maximum of 30 days from the conclusion of the contract, unless a different period is agreed. If the period is missed, the CUSTOMER may set an additional reasonable period and, once it elapses, terminate the contract with a full refund; where the deadline is essential or EMMA refuses to deliver, they may terminate immediately. EMMA proactively notifies any foreseeable delay, and the new expected date.
3.3 Verification Upon Receipt
On receipt, the CUSTOMER should check the reference, quantity and condition of the packaging. Any discrepancy, visible damage or non-conformity should be reported to emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com. This check does not affect the legal or voluntary warranty for defects not detectable at delivery.
3.4 Scheduling, Rescheduling and Unavailability
The carrier communicates the time window for delivery, and the CUSTOMER must be available and reachable. If no new delivery appointment is arranged and the delivery cannot be completed due to reasons attributable to the CUSTOMER, the carrier will send the order update. EMMA Customer Service will then contact the CUSTOMER to clarify whether they would like to arrange a new delivery or cancel the order. If delivery is impossible due to the CUSTOMER and no rescheduling occurs, EMMA may terminate the order, refunding the full purchase price.
3.5 First-Door Delivery
Delivery is made to the building's main entrance (ground floor or entrance). Delivery inside the property, including upstairs or through hallways, is not guaranteed. The only exception applies to Boxspring Beds. For these products, delivery to the place of use and assembly are provided free of charge in the Netherlands. For this service, it is the CUSTOMER's responsibility to ensure that the products can pass through all doors, hallways, staircases, and other access points required for delivery. If this is physically impossible, the carrier cannot be held responsible for the inability to complete the delivery.
3.6 Responsibility for Provided Data
The CUSTOMER is responsible for the accuracy of the data provided at purchase (name, phone, email and delivery address). EMMA is not liable for delays or delivery failures resulting from incorrect or incomplete information.
3.7 Exceptional Circumstances
Delivery may be affected by force majeure (strikes, power outages, adverse weather, pandemics, among others). EMMA notifies the CUSTOMER and reschedules as soon as possible, without charging the CUSTOMER for delays caused.
3.8 Assembly Service
Assembly is free, exclusively for Boxspring Bed, in the Netherlands. It is carried out on the delivery day and cannot be rescheduled. It does not include fixing headboards to walls or any adaptations; products are assembled horizontally, and products not purchased from EMMA are not assembled. It is only provided if the products fit through the access ways; the CUSTOMER must check accessibility in advance and report obstacles (protruding skirting boards, no power, plasterboard walls), and EMMA may decline the service if conditions are inadequate. During assembly, the CUSTOMER must be present, reachable and ensure electrical power on site; once complete, they should confirm conformity and report any error or damage immediately.
4. Right of Withdrawal, Sleep Trial and Returns
4.1 EMMA Sleep Trial
For purchases in physical stores, EMMA grants a complementary, voluntary right of return (EMMA Sleep Trial), commercial in nature and free of charge, with no reason required, within the periods in Section 4.2. The period begins on the delivery date. After receipt and verification, EMMA refunds all payments, including standard delivery costs, within 14 days, via the original payment method or, where not possible, by bank transfer (Section 4.6), with no fees. Collection is arranged and borne by EMMA if the CUSTOMER uses the carrier or label provided; if another carrier is used, the costs are the CUSTOMER's responsibility.
4.2 EMMA Sleep Trial Period
The EMMA Sleep Trial periods applicable to purchases in EMMA's stores in the Netherlands are as follows; the period begins on the delivery date, whether at the CUSTOMER's home or an EMMA store:
| Product Category | EMMA Sleep Trial |
| Mattresses | 100 days |
| Toppers | 100 days |
| Pillows | 30 days |
| Duvets | 100 days |
| Bed Linen | 100 days |
| Mattress Protector | 100 days |
| Bed | 100 days |
4.3 General Return Process
These Terms & Conditions and explicitly also the returns process only applies to purchases that the customer made in an EMMA store. Purchases that were made online (in the EMMA webshop or elsewhere) cannot be returned in EMMA stores, and the returns process stipulated in these Terms & Conditions does not apply to such purchases.
To return, the CUSTOMER contacts emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com or visit any EMMA store. For any return, the CUSTOMER must present the invoice and a photograph of the product label. Mattresses may be returned at any time during the trial period, provided there are no signs of misuse, with a full refund.
4.4 Return Procedure (Sleep Trial)
To return under the Sleep Trial, the CUSTOMER contacts EMMA before the applicable period ends, by email (emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com), phone or in person at a store. EMMA arranges collection and, after receipt and verification, refunds within 14 days via the original payment method, with no fees.
4.5 Model Withdrawal Form
(Complete and return this form only if you wish to withdraw from the distance contract)
To: Emma Sleep NL B.V. , Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Netherlands - emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com
I/We (*) hereby give notice that I/We (*) withdraw from my/our (*) contract of sale of the following goods:
Ordered on (*) / received on (*):
Name of consumer(s):
Address of consumer(s):
Signature of consumer(s) (only if this form is notified on paper):
Date:
(*) Delete as appropriate.
4.6 Refund Processing Timeframe
The processing period begins when the returned product reaches EMMA's warehouse and is confirmed to be in good condition and may take up to 14 days. The period does not run from collection, but only from receipt and verification at the warehouse.
4.7 Refund Method
Refunds are made via the original payment method. Exceptionally (e.g. a cancelled card or closed account), the refund may be made by bank transfer, upon submission of a bank statement and a form with the bank details. Stores in the Netherlands also allow in-store refunds, only for card purchases and if requested within 60 days of purchase; after that period, refunds are by bank transfer. In-store refunds may take up to 10 business days.
4.8 Partial Returns and Bundle Products
Where the purchase includes free items (as a bundle), returning the bundle requires returning all such items. In the Netherlands, partial returns are handled by CUSTOMER Support.
4.9 Fraudulent Returns
A return is fraudulent where the CUSTOMER returns a product different from the one purchased in order to obtain an undue refund. In such cases, EMMA may refuse the refund; the wrongly returned product remains the CUSTOMER's property, and its return may be conditioned on prior payment of shipping costs. Fraudulent returns may lead to refusal of future returns and termination of the commercial relationship.
5. Legal Warranty and Voluntary Warranty
5.1 General Provisions
All EMMA products benefit from the statutory warranty. In addition, EMMA grants a voluntary commercial warranty, described in the following subsections (the “Voluntary Warranty”); in the event of conflict, the terms of the legal warranty prevail. The warranty begins on the delivery date; if a material or manufacturing defect occurs, EMMA repairs or replaces them free of charge and, where not possible or disproportionate, the CUSTOMER may terminate the contract with a full refund. To invoke the warranty, the CUSTOMER notifies EMMA describing the defect and enclosing photographs of the product, including the label, and a copy of the proof of purchase, without which the claim cannot be accepted; EMMA must be able to verify the defect. Claims are sent to emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com, by post to Emma Service GmbH, Wilhelm Leuschner Straße 78, 60329 Frankfurt am Main, Germany, or presented at any EMMA store; reasonable shipping costs are reimbursed. Replacement does not restart the warranty period; if the original product is no longer manufactured, EMMA may provide an equivalent of equal or higher specification, solely to resolve the claim.
5.2 Warranty Exclusions
The Voluntary Warranty does not cover: normal wear from intended use; damage from external influences (cuts, burns, tears, liquids, stains); mould, odour, fungus or discolouration from improper care; personal comfort preferences (firmness, temperature, adaptation); progressive foam softening from normal use; products not sold by an official EMMA retailer; products not sold as new; privately resold products; and products taken outside the countryin which EMMA operates.
5.3 Product Care and Maintenance
To preserve the products and the validity of the warranty, EMMA recommends: Mattresses — unpack within four weeks, use a suitable protector, rotate periodically (if applicable) and ensure ventilation; if placed on the floor, air is regularly on a clean, dry surface. Pillows, toppers, duvets and bed linen — follow the label instructions, avoid abrasive products and ensure proper drying. Beds and frames — periodically check screws and fixings, do not exceed the stated load and protect liquids and humidity. Failure to follow these recommendations may affect the warranty where the damage is directly attributable to it.
5.4 Warranty Periods by Product Category - the Netherlands
The Voluntary Warranty periods by product category in the Netherlands are as follows:
| Product Category | Voluntary Warranty Period |
| Mattresses | 10 years |
| Beds | 10 years |
| Toppers | 10 years |
| Pillows | 2 years |
| Duvets | 10 years |
| Bed Linen | 10 years |
| Mattress Protector | 10 years |
5.5 Special Warranty Conditions for Mattresses
EMMA grants a 10-year voluntary warranty on all EMMA mattresses, covering the shape and durability of the base materials (cracks, indentations or foam damage despite proper use) and manufacturing defects in the zip. It does not include the replacement of undamaged parts. The CUSTOMER must provide adequate photographs of the product, with sufficient proof of claim.
5.6 Special Warranty Conditions for Pillows
EMMA grants a 2-year voluntary warranty on all EMMA mattresses, covering the shape and durability of the base materials (cracks, indentations or foam damage despite proper use) and manufacturing defects in the zip. It does not include the replacement of undamaged parts. The CUSTOMER must provide adequate photographs of the product, with sufficient proof of claim.
5.7 Special Warranty Conditions for Remaining Categories
EMMA grants a 10-year voluntary warranty on beds, toppers, pillows, duvets, bed linen and mattress protectors, for manufacturing and material defects despite proper use, subject to the exclusions in Section 5.2. The CUSTOMER must provide adequate photographs of the product, with sufficient proof of claim.
6. Personal Data Protection
EMMA processes the CUSTOMER's personal data in accordance with the local applicable law on data protection. For further information on how EMMA processes the CUSTOMER's personal data, please check EMMA's Privacy Policy, available in the store and at Privacy Policy .
7. In-Store Appointments
The CUSTOMER may book an appointment at any EMMA store through the booking page on the website, providing accurate information (name and contact details); confirmations are subject to availability. EMMA may reschedule or cancel appointments for operational reasons or unforeseen circumstances, notifying the CUSTOMER. Appointments are for personal, non-commercial purposes; business or wholesale requests should be directed to the B2B sales team.
8. Complaints and After-Sales Service
The CUSTOMER may submit complaints or after-sales requests by email (emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com), by post (to Emma Sleep NL B.V. , Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Netherlands ), or in person at any EMMA store – please note that post-sale matters (complaints, returns, warranties and compensation) are handled by Emma’s Customer Support, which decides on compensation and commercial solutions. EMMA acknowledges receipt within a reasonable period and responds as promptly as possible.
EMMA is liable for damage resulting from an attributable failure to perform its obligations, in accordance with the law.
EMMA's liability is never limited or excluded in the event of intent or deliberate recklessness on the part of EMMA or its management, nor in the event of death or personal injury, nor where mandatory law prohibits such limitation.
To the extent permitted by law, EMMA is not liable for indirect damage, including consequential damage, loss of profit, lost savings or loss of data, except where this would be unreasonably onerous to the consumer within the meaning of Articles 6:236 and 6:237 of the Dutch Civil Code.
Nothing in this clause affects the consumer's mandatory statutory rights, in particular the right to a conforming product under Articles 7:17 et seq. of the Dutch Civil Code. Liability for damage caused by defective products is governed by Articles 6:185 to 6:193 of the Dutch Civil Code.
EMMA is not liable for damage caused by circumstances beyond its reasonable control (force majeere), by acts of third parties, or by the customer's own conduct, including the provision of incorrect information, misuse of the product, or failure to follow the care instructions.
9. Amendments to the Terms and Conditions
EMMA may amend these Terms and Conditions at any time; amendments are published in the stores and/or on the website and take effect from the date indicated. They do not affect contracts already concluded, which are governed by the version in force at the date of their conclusion. Periodic consultation of the most recent version is recommended.
EMMA Sleep NL B.V | Stationsplein 13A, Ingang “De Conducteur” / Receptie op –2, 3818 LE Amersfoort, Netherlands | BTW: NL864491098B01
emmawinkel.nl.support@emma-sleep.com | Maandag tot en met vrijdag: 09h00–18:00 uur